“五一”旅游消费旺季结束后,电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库显示,在线旅游(OTA)成为消费投诉“重灾区”,订票、出行、酒店住宿、旅游景点消费的各环节都存有诸多猫腻。问题集中表现为收取高额退票费、订单无法消费、下单后难预约、退改签遭拒、货不对板、特价商品拒绝退款等。

  经过持续多年的市场拓展,在线旅游平台已经成为主流渠道,消费者也养成了通过平台订票、出行、住宿、门票等的消费习惯。不过,在线旅游平台问题也很多,在诸多环节都存在猫腻,频频遭到媒体和网友的曝光。这些问题,对消费者的合法权益造成侵害,致使消费体验大打折扣,同时,也造成消费维权困难重重,俨然有“店大欺客”之势。

  在线旅游平台汇聚了大量票务、出行资源,将其按照网络消费的模式,为用户提供一条龙标准化服务,并利用互联网信息技术优势,打通用户与商户,令双方得以顺利对接,乃是旅游行业的消费升级,具有积极的意义。然而,在线旅游平台在做大之后,开始利用垄断信息资源优势,对用户和商户两头吃利,甚或为了牟利,不惜使用各种低劣手段,打法律“擦边球”。

  由于消费者与平台之间地位不平等、信息不对称,在出现消费纠纷问题时,仅靠消费者单打独斗,很难与之抗衡,往往只能被动遭到平台的欺凌。因此,在消费者投诉、举报之际,监管部门需要及时回应诉求,并介入调查消费纠纷事件,依法做出合理的裁决,以维护双方的合法权益。同时,考虑到用户与平台的悬殊地位,应引入集体消费维权、公益诉讼模式,对平台的违法违规行为,采取集中式司法裁决,以扭转双方不对等局面,降低消费者的维权成本。

  在线旅游平台本质上属于电商平台类别,应受到《电商法》的约束,为消费者提供明码标价的透明消费,杜绝乱收费、过度收集用户信息、大数据杀熟等违规行为。目前在线旅游平台的各种乱象,实际上均已违反《电商法》的相关规定,可长期以来都未能得到有效改善,说明行业缺乏规范化管理,需要依法予以惩戒,督促行业遵守法律,尽快走向规范化之路。

  在线旅游平台是借助互联网浪潮兴起的,本身具有市场竞争优势,符合消费升级的大趋势,拥有良好的市场发展前景。但需要看到的是,互联网技术迭代升级非常快,各种新技术、新商业模式层出不穷,在线旅游平台的地位并不稳固,随时都有可能被新技术、新商业模式替代掉。因此,在线旅游平台应珍惜市场认可的机会,尊重消费者的合法权益,营造良好的消费体验,打造公平透明的交易机制,以获得消费者的忠诚度,赢得更长远的发展机会。(江德斌)

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