光明网评论员:4月21日16时许,京广高铁赤壁北站因强降雨造成设备故障,使得经过该区段的列车大面积晚点。受此影响,长沙南站近30趟列车晚点。据网友曝料,从北京开往邵阳的列车G533,原计划4月21日13:02出发,18:41到达终点站,晚上10点仍在湖北孝感附近停靠。一些乘客情绪激动围堵在列车长室门口,训斥列车长:“你干这个岗位,就必须解决!”从视频中可以看到,列车长带着哭腔,称自己也没办法,只能逐级反映。

  列车因为天气等不可抗力因素晚点,这个是没办法的事。但事后的应急处置却是事在人为。此事中,列车长被乘客“逼哭”,固然需一分为二来看。比如,前方车站因为强降雨造成设备故障而导致途径列车大面积晚点,这的确是列车长能力范围之外的事,乘客再怎么“责怪”可能都无济于事,反倒容易助长各方的焦虑情绪。所以,部分网友也对列车长表示同情,呼吁乘客“得理且饶人”。

  但是列车晚点之后,启动必要的应急预案,却是列车服务不能推卸的责任。事实上,事件中的乘客未必是“恼怒”于列车晚点,而是不满晚点后列车方面的应急应对。比如,有乘客称,根据始发站与故障时间推算,最早登车的一批旅客停留高铁上已近12个小时。而其间餐车除矿泉水外全部卖空,列车员未能及时通知有效信息。与此同时,“有孕妇有流产征兆,有小孩哭闹,有老人呼吸不畅等各种情况……”在这种情况下,部分乘客“情绪激动”,或就算“事出有因”了。

  目前暂不清楚,面对上述情况,列车方面到底做了哪些工作,但从结果看,显然并未让乘客满意。有乘客甚至怀疑,“列车人员自己都很慌乱,好像没有任何面对紧急情况的培训和措施”。对此,铁路方面还应给社会一个明确说法,并反思相关的应急处置培训是否真正到位了。

  2011年,原铁道部修订的《铁路旅客运输服务质量标准》明确提出,列车如果晚点须及时告知旅客,晚点超过30分钟的要说明原因并致歉;去年5月,交通运输部印发《铁路运输服务质量监督管理办法(征求意见稿)》也指出,动车组列车晚点30分钟以上、普通旅客列车晚点60分钟以上时,铁路运输企业应当如实向旅客说明晚点原因及预计晚点时间,并向旅客道歉。但遇上晚点停在路上的情况,道歉或许仍是次之,最重要的还是要做好及时的信息告知与应急服务。

  这方面有两点新情况,是铁路方面提升应急服务时,必须照顾到的现实。一方面,高铁时代,选择高铁出行的乘客对列车准点率以及相应服务的要求,较绿皮车时代已大为不同。如果还是按照以往的标准来应对突发情况,乘客的“不满”自然是大概率。

  另一方面,此次事件当中列车长的一个说法很是耐人寻味:铁路系统就是这个样子,只能逐级反映。铁路运行是一个复杂系统,相关信息的通报、反映,有相应程序这并非不能理解,但是,提升信息流通的效率,既让列车长在面对突发情况时能够更主动更从容,也让乘客不至于遭遇到“一问三不知”的窘迫,却是应该要解决的问题。要知道,当前一些软件已可以查询列车晚点信息了,车厢内的信息告知却还如此滞后,这显然不正常。“铁路系统就是这个样子”,不是理由。

  过去,铁路部门在人们心目中的形象就是“铁老大”,是指铁路系统本身的庞大,也可能暗讽相关服务上的“老大”做派。像晚点信息及原因告知不及时不充分,应急服务乏力等痼疾,就是塑造这种公共形象的重要细节。当前铁路系统早已步入公司化运营时代,就更应该有市场化的服务标准。在高铁上都可以订外卖的今天,列车晚点应急处置,若继续停留在绿皮车时代,实在说不过去。

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